随着医疗体制改革和药品销售的扁平化，医药物流具有的“多批次、小批量”和药品配送覆盖广、服务要求高、增值需求多等特点越来越体现出来。中邮物流医药物流项目确定后，项目运作管理和客户的维护等是检验项目运作质量和服务的一项重要工作，也是确保项目稳定和扩展的重要因素，医药物流项目的管理水平和服务，深受医药经销商和项目运作单位的关注。

　　一、项目管理的作用

　　项目管理同传统的职能组织机构有较大的不同，不需要过多的横向协调工作，是通过项目经理和项目组的努力，运用系统理论和方法对组织的资源进行计划、组织、指挥、控制，旨在实现项目特定目的的管理方法体系。

　　中邮物流公司成立以来，始终注重项目开发和管理，注重项目组的管理和人员的培养等工作。医药经销商物流自身的特点决定了项目组的管理至关重要。经历诸多项目的运作和多年工作实践，使各物流单位认识到项目管理的价值和作用，体会到项目组管理能力直接影响着中邮物流整体运营管理和人员素质的提高，影响着项目的组织协调、质量监控、运营成本、绩效分析、统计结算和客户维护等工作，影响着中邮物流企业形象和核心竞争能力的提升。

　　二、项目管理的组织与实施

　　医药经销商物流项目组织管理工作是一项复杂的工作。首先要确立组织结构，按照项目的个性化需求，成立医药物流项目组，主要由中邮物流总部、相关省（区、市）公司、地（市）公司和项目接入（源头）局四部分成员组成，按一体化项目管理要求组织实施。其次要确立各级项目组的管理职责，确定1+3项目管理模式，即：项目接入（源头）局和中邮物流总部、省（区、市）公司、地（市）公司三级项目管理体系。最后是组织项目组的人员培训，不断提高人员素质。实践证明，项目组培训效果直接影响着项目的运营质量，尤其是初期运作的项目，要重点强化源头项目组和运输、中转、配送等环节的培训工作。

　　项目经理应具备的基本素质：一要有管理经验，是一个精明而实干的管理者；二要个性成熟，有人格魅力，能够团结和激励项目成员；三要有丰富的工作经验，有广泛的人际关系，便于开展工作；四要与上级部门和领导有良好的沟通联系；五要具备良好的业务知识和协调能力；六要具有良好的创新意识；七要具有灵活性、组织性和纪律性；八要具备良好的客户服务意识。

　　日常的项目管理工作要将客户关注的重点需求和环节做在前面，努力提高项目组对异常情况的快速处理能力，提高对客户需求的快速响应能力，提高医药物流项目的管理能力。

　　三、项目组的职责和流程管理

　　项目组的工作职责是项目管理的一项重要组成部分，特别是医药物流项目每天都有大量工作需要项目组协调和沟通，在项目管理过程中要重点强调客户服务意识，强调与客户和项目团队的沟通和交流，强调注重细节，对细节的关注程度决定项目管理的成败。

　　中邮物流总部项目组职责：负责重大异常情况的处理和运营质量的提升；督促项目月报和核心项目的日监控，项目KPI考核、信息系统管理、业务收入统计、清分结算、客户投诉、异常情况处理和客户维护等工作。

　　各省（区、市）项目组职责：主要负责省内项目的协调、监控、信息反馈、异常情况的处理和业务指标的统计分析，定期对项目运作质量进行评估，采取措施确保实际运行效果，同时向中邮物流总部提出项目改进意见和建议等。

　　各地（市）项目组职责：主要负责项目的实施，及时处理项目运作过程中的问题，特别是异常情况处理，确保项目的措施效果，及时协调解决分管范围内操作人员遇到的各种问题，主动向上级汇报项目进展情况。

　　项目接入（源头）局项目组职责：主要围绕客户服务，不断提升运作质量，组织实施项目的提货、发运、运行监控、异常处理、信息处理、统计结算等。要按照项目管理、客服、信息、结算、实物操作等性质进行分工。

　　流程管理是项目管理的重要内容。流程管理是实现科学管理的手段，其目的是实现闭环管理和量化管理，减少人为因素对作业结果的影响，提高运作质量。医药物流项目组根据项目的实际特点和客户需求，设计并实施具体的作业流程，在项目开通前形成详细的运营、信息、财务方案下发到相关省（区、市）。具体包括发货预告流程、干线监控流程、投递信息监控流程、异常情况处理流程、超出服务范围作业流程等。项目运作后定期对运营的效果进行分析，必要时再进行流程调整。

　　医药物流项目组要每日对项目进行流程管理和运营状况监控，建立异常情况预警机制，及时向项目主管和相关部门反映项目需求信息，必要时可向上级寻求支持和帮助，确保药品在各环节安全、及时、准确。

　　四、医药物流项目的客户管理与维护

　　医药经销商具有企业多、分布广、个性化需求不同和物流服务项目较为稳定等特点，目前各省（区、市）邮政企业在物流服务方面与医药经销商都有良好的合作，在客户管理和维护方面，要发挥邮政特有的优势，注重提高客户服务意识，提高医药经销商的客户管理意识，提高项目管理创新意识，要充分认识到创立中邮物流服务品牌是一项长期、艰巨、具有战略意义的工作。

　　1.保持项目沟通是客户管理与维护的基础

　　项目运作质量和管理水平直接影响到与客户的合作关系，要维护良好的客户关系，需要各级物流团队的辛勤工作，各级项目团队要分别按照职责范围经常保持与医药经销商沟通，及时了解物流需求信息，调整和改进工作，特别是异常情况的处理反应速度和态度。同时要经常与客户保持联系和沟通，听取项目运作质量方面的意见和批评，及时解决服务方面的问题，不断提高项目运营质量。在项目运作中，沟通是非常重要的，是做好客户管理，维护客户关系的基础。

　　2.客户管理与维护应关注的几点问题

　　近年来，中邮物流开发和运作的医药物流项目较多，并以各种方式进行合作，在项目洽谈和运作中，一要诚实信守，遵守承诺的服务质量和标准，及时解决出现的问题；二要讲究沟通技巧和洽谈方式，特别要注重语言艺术；三要在项目确定和出现重大问题时，高层领导需带队洽谈沟通；四要重点抓住医药经销商的关键人物、关键环节和关键区域，及时解决物流费用支出虚高、批号管理混乱、产品配送深度和服务质量等问题；五要思维敏捷、持之以恒地保持与医药经销商良好的关系，探讨双方企业共同发展模式，逐步建立长期的战略合作伙伴关系；六要与医药经销商建立良好的沟通渠道，组织其它方面的公关活动。